Lernzettel Servicearten

Definitionen

Service

Definition

Eine Diensleistung, die einen Mehrwert für den Kunden schafft, indem sie das gewünschte Ergebnis ohne spezifische Kosten oder Risiken für den Kunden ermöglicht.

Merkmale

• Immateriell
• Kundenorientiert
• Prozessgesteuert

IT-Service

Definition

Eine Kombination auf IT-Ressourcen, Technologien, Prozessen und Personen, die gemeinsam darauf abzielen, die IT-bezogenen Anforderungen eines Unternehmens oder Kunden zu erfüllen.

Beispiele

• Cloud-Services
• Netzwerkmanagement
• Helpdesk-Support

IT-Service-Lifecycle (Phasen)

Service Strategie

• Festlegung der Marktanforderungen und Geschäftsziele
• Ermittlung der Wertschöpfung des Services

Service Design

• Entwicklung der Servicearchitektur
• Planung von SLAs (Service Level Agreements)

Service-Transition

• Einführung neuer oder geänderter Services in die Produktion
• Testen und Implementieren

Service-Bertrieb

• Operative Verwaltung der Services
• Überwachung und Problemlösung

Kontinuierliche Serviceverbesserung

• Überprüfung und Optimierung von Service basierend auf Kundenfeedback

IMAC/R/D

IMAC/R/D: Prozesse zur Verwaltung von Änderungen und Vorfällen in der IT:

• Install (I): Installation neuer Geräte oder Software
• Move (M): Umzug von Hardware oder Mitarbeitern
• Add (A): Hinzufügen neuer Komponenten
• Change (C): Anpassung bestehender Services
• Remove/Dispose (R/D): Entfernung und Enstsorgnung von Ressourcen

Service-Management-Arten

Arten von Service-Management

1. Incident Management
2. Problem Management
3. Change Management
4. Configuration Management
5. Release Management
6. Availability Management

Was ist ITIL?

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library):
  • Ein Framework für IT-Service-Management (ITSM)
  • Fokus: Effizienz, Kundenzufriedenheit und Wertschöppfung
• Hauptziele
  • Strukturierte Prozesse für IT-Dienstleistungen
  • Optimierung der Ressourcennutzung
  • Förderung von Best Practices

Standards und Rahmenwerke im IT-Service

• ITIL: Framework für IT-Service-Management
• COBIT: (Control Objectives for Information and Related Technologies): IT-Governance und Management
• ISO/IEC 20000: Internationaler Standard für IT-Service-Management
• DevOps: Kultur und Methodik für die Zusammenarbeit zwischen Entwicklung und IT-Betrieb
• Lean IT: Optimierung von IT-Prozessen durch Verschlankung

Rechtliche Anforderungen im Servicebereich

• DSGVO (Datenschuts-Grundverordnung):
  • Schutz personenbezogener Daten
  • Anforderungen: Datenminimierung, Einwilligungen, Rechte von Betfroffenen
• BDSG (Bundesdatenschutzgesetz):
  • Nationale Ergänzung zur DSGVO in Deutschland
• IT-Sicherheitsgesetz:
  • Maßnahmen zum Schutz kritischer Infrastrukturen
• SLAs (Service Level Agreements):
  • Vertragsvereinbarungen zu Serviceleistungen, Reaktionszeiten und Verfügbarkeiten